Contrato de suporte de TI: 10 itens que não podem faltar

1. Escopo detalhado

O contrato deve listar o que é atendido: quantos usuários e equipamentos, quais sistemas e quais serviços.

Escopo é a descrição do que o prestador vai fazer. Quanto mais específico, menor a chance de mal-entendidos. Inclua quantidade de computadores, servidores, unidades atendidas e serviços como suporte aos usuários, manutenção preventiva e gestão de rede.

2. SLA: tempo de resposta x tempo de resolução

SLA (acordo de nível de serviço) define prazos. Tempo de resposta é quando o atendimento começa; tempo de resolução é quando o problema é solucionado.

Os dois prazos são diferentes e precisam estar separados no contrato. Também é importante haver níveis de prioridade: um sistema parado não pode ter o mesmo prazo de uma dúvida simples. Desconfie de promessas genéricas sem números.

3. Horários e canais de atendimento

Defina em quais dias e horários há atendimento e por quais canais: chamado, WhatsApp, telefone ou e-mail.

Deixe claro também se existe atendimento fora do horário comercial, como ele é acionado e se é cobrado à parte.

4. Atendimento remoto e presencial

O contrato deve dizer quando o atendimento é remoto, quando há visita e como o deslocamento é tratado.

Boa parte dos chamados é resolvida por acesso remoto, mas problemas físicos exigem visita. Verifique se visitas estão incluídas, se há limite de quantidade e se deslocamento é cobrado.

5. Monitoramento e relatórios

Verifique se o ambiente será monitorado de forma preventiva e com que frequência a empresa recebe relatórios.

Relatórios periódicos mostram chamados atendidos, riscos identificados e recomendações. Eles dão transparência ao gestor e ajudam a planejar investimentos.

6. Backup e segurança: incluídos ou não

Deixe escrito se backup, proteção das estações e firewall fazem parte do contrato ou são serviços à parte.

Muitas empresas descobrem só no momento do incidente que o backup não era responsabilidade do prestador. Saiba o que avaliar em backup e segurança de dados.

7. Documentação e senhas pertencem à contratante

Senhas, acessos, inventário e documentação do ambiente devem pertencer à sua empresa e ser entregues quando solicitados.

Esse item evita que a empresa fique refém do fornecedor. O contrato deve prever a entrega organizada dessas informações, inclusive no encerramento.

8. Confidencialidade e LGPD

O prestador terá acesso a dados da empresa e de pessoas; o contrato deve prever sigilo e regras de tratamento de dados.

Inclua cláusulas de confidencialidade e responsabilidades relacionadas à proteção de dados pessoais. Recomendamos que esta parte seja revisada pela sua assessoria jurídica.

9. Prazo, reajuste e rescisão

Confira a duração do contrato, o índice e a periodicidade do reajuste e as condições para encerrar.

Verifique aviso prévio, multas, e como será a transição para outro prestador, incluindo a entrega da documentação citada no item 7.

10. O que não está incluso

Projetos novos, compras de equipamentos e licenças normalmente ficam fora da mensalidade, e isso deve estar escrito.

Uma lista clara do que é cobrado à parte evita surpresas na fatura. Veja como isso é apresentado nos planos de suporte de TI e entenda os fatores de preço em quanto custa TI terceirizada.

Antes de assinar

Compare propostas item a item e peça esclarecimentos por escrito.

Se você ainda está decidindo entre terceirizar ou contratar alguém, leia TI terceirizada ou técnico interno. E, se quiser, conheça como funciona o nosso suporte de TI para empresas.

Perguntas frequentes

SLA é obrigatório em contrato de suporte?

Não é obrigatório por lei, mas é altamente recomendado. Sem prazos por escrito, não há como cobrar o nível de serviço.

Quem fica com as senhas se eu trocar de prestador?

Sua empresa. O contrato deve prever a entrega de senhas, acessos e documentação no encerramento.

Projetos estão incluídos na mensalidade?

Normalmente não. Implantações e projetos novos costumam ser orçados à parte; confirme isso no contrato.